Le relazioni, quando ti occupi di Social Marketing, sono una delle cose più importanti di cui avere cura. Ascoltare e rispondere, rendendo il cliente parte attiva della tua organizzazione, contribuisce alla sua soddisfazione e fidelizzazione.

Tuttavia essere pronti a conversare sui social con il proprio pubblico di riferimento, vuol dire anche essere pronti a subire critiche. Ma le critiche non rappresentano sempre un ostacolo, se queste vengono affrontate nel modo opportuno.

Fare finta di niente può peggiorare solo la situazione e produrre un passaparola negativo. Mentre assumere il controllo della conversazione, ascoltare il problema del cliente e cercare di risolverlo, può generare soddisfazione.
Come spiega Carmina Sacco su Argoserv,  un buon piano di comunicazione può aiutare a prevenire e gestire una situazione di crisis management.

Importante è quindi mantenere dei rapporti one to one: rispondere ai commenti ed esprimere riconoscenza nei confronti di un’ azione espressa con i social, come può essere un ReTweet o una condivisione.
Tutti apprezziamo se ciò che pubblichiamo ottiene un riscontro e, a volte, anche solo un grazie può esercitare una buona influenza sull’ opinione dell’ utente.

Un’analisi pubblicata su BufferApp inerente le strategie di Twitter, dimostra che esprimendo gratitudine si ha una migliore possibilità di essere seguiti. L’autrice ringrazia le persone che condividono i suoi contenuti e poi analizza la risposta degli ultimi 50 thanks for ReTweet:

I risultati:

  • 1 persona su 4 ha risposto al suo “grazie” inserendola tra i follower.
  • Il 26 % ( 13/50 ) ha inserito tra i preferiti il tweet di ringraziamento.
  • Il 30 % ( 15/50 ) ha risposto al tweet.
  • Il 26 % ( 13/50 ) ha inserito l’account tra i follower.
  • Il 24 % ( 12/50 ) ha combinato le reazioni (risposta, preferiti, follower).

 

Un esempio di come un grazie può fare la differenza. Non dimenticandoci che i social sono uno strumento che prendono vita grazie alle persone.